בקיץ האחרון שלומי עבר דירה וסר לסניף הדואר, כדי להפעיל את שירות עקוב אחרי, כך שדברי הדואר שלו יעברו למען החדש, כאחד האדם. אלא שבמשך שבועות המשיכו המכתבים להגיע לכתובת הישנה.
בסיוע המועצה לצרכנות, פנה שלומי לחברת מסר, לאחר שהתברר כי היא אחת מארבע החברות העוסקת בחלוקת דואר כמותי באזור מגוריו. הכוונה לדואר שמגיע מארגונים פרטיים וציבורים כמו בנקים, חברות סלולר, תאגידי מים, וכול גם מכתבי ארנונה מהעירייה, התראות מההוצאה לפועל ותלושי שכר.
במסר הסבירו שאין באפשרותם לקיים את שירות עקוב אחרי, "מהטעם הפשוט שזהו שירות של חברת דואר ישראל… כל ניסיונותינו לרכוש את בסיס המידע של המנויים לשירות עקוב אחרי מחברת הדואר, נתקלו בהערמת קשיים מצד חברת הדואר, שבפועל מונעים את מתן השירות על ידינו".
מסר העבירו לשלומי את רשימת הגופים שאת המכתבים שלהם הם מדוורים, ואכן התברר שמדובר במרבית הגופים שעשויים ליצור קשר עם אדם באופן שוטף. בחברה המליצו לשלומי לפנות לחברות ששולחות את המעטפות ולשנות את הכתובת מול כל אחת מהן.
"לדרוש מאדם ליצור קשר עם עשרות גופים על מנת לעדכן אותם על שינוי כתובת, זה כמו לדרוש ממישהו להתקשר לכל אנשי הקשר שלו, כדי להודיע שהחליף מספר. ב-2020 אפשר ליצור תוכנה שבודקת אם הכתובת השתנתה"
עדכון כל הגופים האלה ישירות נשמע כמו מתכון לאסון, או לפחות מטלה מסורבלת, שספק רב אם לאדם הסביר יש זמן וכוח, או רצון, להתעסק איתה אחרי מעבר דירה, ושלומי כתב לחברת מסר בתשובה:
"זה בלתי סביר לחלוטין לדרוש מאדם ליצור קשר עם עשרות גופים על מנת לעדכן אותם על שינוי כתובת. זה כמו לדרוש ממישהו להתקשר לכל אנשי הקשר שלו, כדי להודיע שהחליף מספר טלפון. בשנת 2020 אפשר ליצור תוכנה שבודקת אם הכתובת השתנתה או לא. אם חברת דואר ישראל הצליחה ליצור פרוצדורה כזו, אז בוודאי שגם חברה פרטית יכולה".
בהמשך הגיע שלומי לסניף הדואר עצמו, ופקידת הדואר אמרה לו שאין מה לעשות, ושלא פחות מ-80% מדברי הדואר מועברים לחברות הפצה ושילוח של דואר כמותי.
הדבר האחרון שעשה שלומי היה לשלוח מעטפה ריקה לעצמו, לכתובת הישנה. כצפוי, גם זו לא הגיעה לביתו החדש, אף שהוא אינו ארגון מוסדי.
האקוסיסטם והחדשנות
הדואר היא כיום חברה ממשלתית, ומי שאמון עליה הוא משרד התקשורת. בחברת מסר טוענים שפנו למשרד כמה פעמים בבקשה לאפשר רכישה של בסיס הנתונים מהדואר, אך לא נענו.
לעומת זאת, משרד התקשורת אומר בתגובה: "מבדיקה שערכנו, מנהל הדואר במשרד התקשורת לא קיבל עד כה בקשה רשמית מסודרת בנושא זה, או פנייה בכתב מחברה בעלת היתר דואר כמותי. האחריות לעדכן על שינוי כתובת נמען חלה על הנמען עצמו, וזאת על מנת שדברי הדואר שנשלחים עבורו יישלחו לכתובת החדשה".
סקר על התלונות השכיחות מופיע בדוח מבקר המדינה שפורסם בפברואר, וכולל אינספור כשלים בשירותי הדואר, בהם אי עמידה ביעד זמני ההמתנה בסניפים, היעדר נגישות, איחור בהגעת הדואר או אי הגעתו כלל
לפני כשבועיים הופיע בגלובס ראיון תוכן שיווקי עם סמנכ"לית החדשנות של דואר ישראל, מאיה קלדרון, שדיברה על האקוסיסטם של החברה, מיזמים חדשים, חדשנות פתוחה, ועל זה שבעידן הדיגיטלי, חברות צריכות לגשת באופן פעיל לידע רחב, כדי שייתנו פתרונות טובים. ועוד ועוד מלים גבוהות.
אבל כדי לפתור את התלונה שהובאה כאן לגבי הדואר העוקב לא צריך חדשנות, רק להעביר את הכתובות המעודכנות לארבע החברות שקיבלו היתר לחלק את המכתבים האלה. קל.
במשרד התקשורת טוענים שקיבלו רק תלונות בודדות לגבי כשלים בשירותי דואר עוקב. אלא שלפי סקר, שכלל כעשרת אלפים איש, לא מדובר "בתלונות בודדות", אלא ברוב הלקוחות שאינם מרוצים משירותי הדואר העוקב.
הסקר על התלונות השכיחות מופיע בדוח מבקר המדינה שפורסם בפברואר בשנה שעברה. הדוח המפורט והארוך, שמחזיק 165 עמודים, כולל אינספור כשלים בשירותי הדואר הממשלתי, בהם אי עמידה ביעד זמני ההמתנה בסניפים, היעדר נגישות לבעלי מוגבלויות, איחור בהגעת הדואר או אי הגעתו כלל, ועוד.
ממצאי סקר המבקר מדכדכים למדי באשר לטיב השירות של הדואר. 80% מהנשאלים אמרו שמוצרי און ליין מחו"ל לא הגיעו אליהם כלל, וחצי מהנשאלים נאלצו לשלם קנסות על פיגורים בעקבות מכתבים שלא הגיעו בזמן.
רשות המסים, למשל, שולחת מדי שנה מאות אלפי הודעות על חבות מס, עיקולים וקנסות במקרה הרע, והודעות על החזרי מס במקרה הטוב, לכתובות לא עדכניות. במקרה המסוים הזה, האשים המבקר דווקא את רשות המסים בכך שלא פעלה לעדכון הכתובות.
לדוור כאבו הרגליים, התיק שלו נשאר בחנות ארבעה ימים
באופן מסורתי, דואר ישראל תמיד היה אחד הגופים על הכוונת של מוסד המבקר, וממילא מדובר בשירות לאזרחים ולא בגוף שלטוני, כך שלא קשה להתנגח בו.
אלא שלפי מספר התלונות ברשתות החברתיות והפרסומים מהשבועות האחרונים, נראה שלפי שעה הדוח הזה משמש לכל היותר כמעצור לדלת, ולא ממש מהווה ביקורת בונה לחברת דואר ישראל, שנמצאת בימים האחרונים בעין הסערה.
מרכזי המיון מפוצצים, חבילות רבות מהבלאק פריידי עדיין לא הגיעו ליעד, "משלוחי אקספרס" לוקחים שבועיים, התלונות נערמות, ושירות הלקוחות משותק. זה לא קרה ביום אחד. ההזמנות מאיביי ועלי אקספרס לא התחילו אתמול, ולדואר ישראל היה זמן רב להיערך לעומס החדש.
הנה למשל סיפור מהשבוע, אמנם נקודתי, קצת מכמיר לב ומטריד באותה נשימה, שממחיש את היעדר הגיבוי לעובדי הדואר מצד אחד, ואת השירות הבעייתי הניתן לצרכנים מצד שני. כך מספרת רונית גלרטר, בעלת עסק לטיהור וסינון אוויר ומים בפלורנטין שבדרום תל אביב:
"ביום ראשון הגיע אלינו הדוור והשאיר אצלנו את העגלה של הדואר ועוד כמה מכתבים. הוא אמר לעובד שלנו שכואבות לו הרגליים, והלך. הוא איש חביב שאנחנו מכירים כבר שנים רבות. בהתחלה חשבתי שהוא השאיר את העגלה ריקה. רק היום (רביעי, ע.ש.), כשפתחתי אותה ראיתי שיש שם מאות מכתבים. וזה היה ביום ראשון אחר הצהריים.
"חשבנו שהוא יבוא בתוך שעה או למחרת בבוקר. אבל עד יום רביעי לא הגיע. בבוקר בעלי ביקש מעובד שלנו ליצור קשר עם מחלקת דוורים, ואמרו לו שיש תקלה במערכת ושאי אפשר להעביר את השיחה.
"בסוף התרגזתי ואמרתי לעובד, 'לך לסניף השוק, זה הסניף שהכי קרוב אלינו, ותדבר שם עם המנהל, שישלחו מישהו שייקח את התיק. תשמע יש הרבה בעלי עסקים באזור שלנו, בפלורנטין, שמחכים לכל מני דברים, בזמן ששוכבת אצלנו במחסן עגלת דואר. אז הוא הלך, והפקידה אמרה לו, 'כן אני מכירה אותו, הוא בחור טוב'. היא התקשרה אליו בנוכחות העובד והוא אמר 'כן כואבות לי הרגליים. אני אבוא לאסוף את העגלה'".
כך קרה שמיום ראשון עד רביעי בצהריים העגלה עם החבילות והמכתבים שכבה בעסק פרטי בפלורנטין, ורק בגלל הנדנוד לפקידה בסניף, הדוור הגיע לאסוף אותם. לדברי גלרטר, המקרה הזה הפיל לה את האסימון לגבי המבוכות שנגרמו לה מול לקוחות שלה בהתנהלות שוטפת:
"אנחנו עסק, ונתקלים הרבה פעמים בכך שלקוחות אומרים שהם שלחו לנו צ'קים אבל הם לא הגיעו אלינו. אנחנו מתקשרים והם אומרים 'שלחתי לכם צ'ק'. זה קורה כל כך הרבה פעמים, שזה ממש מבייש. עכשיו כשראיתי את הסיטואציה הזאת הבנתי".
השירות היה מצוין, עד שהגיעה אמזון
חוסר היכולת של בעלת העסק להשיג את מחלקת הדוורים בטלפון, והקריסה של השירות הטלפוני חוזרת על עצמה שוב ושוב בתלונות של הלקוחות, כפי שיתואר בהמשך. אבל זה עוד כלום, בסך הכל כמה מאות בעלי עסקים בפלורנטין שצ'קים או מכתבים אחרים התעכבו להם בכמה ימים, במקרה הטוב.
השירות שהדואר משליך את יהבו עליו, ואמור לשרת אותו מבחינה כלכלית, הוא זה של החבילות.
לפי תלונות של לקוחות מהימים האחרונים, הרבה מאלה שהזמינו חבילות בחגי הקניות של סוף השנה עדיין מחכים, ורבים מהם כלל לא מקבלים הודעות עם עדכון סטטוס החבילה
התיאבון של הישראלים לקניות באונליין הסתכם בשנה האחרונה בהזמנת חבילות ב-13 מיליארד שקל – פי-עשרה לעומת תחילת העשור. הקניות ברשת מתודלקות על ידי השקל החזק ויוקר המחיה בקמעונאות הישראלית בהשוואה לחו"ל, אבל עם הכניסה של אמזון לישראל הוא צפוי לגדול עוד יותר.
הסחר המקוון הוא בעצם מנוע הצמיחה של הדואר, שחילק השנה 70 מיליון חבילות, שהיוו את רוב שוק השילוח בישראל. שיא ההזמנות היה בנובמבר האחרון, אז ניתנו ברחבי העולם הנחות לרגל יום הרווקים הסיני ובלאק פריידי, ב-11 וב-27 לחודש בהתאמה. בנוסף, היה גם מבצע של משלוחים חינם באמזון על קניות מעל 50 דולר.
כתוצאה מכך התמודד הדואר בחודשיים האחרונים של השנה, עם כמעט 15 מיליון חבילות שהיה צריך לחלק. אלא שלפי תלונות של לקוחות מהימים האחרונים, הרבה מאלה שהזמינו חבילות בחגי הקניות של סוף השנה עדיין מחכים, ורבים מהם כלל לא מקבלים הודעות עם עדכון סטטוס החבילה.
50 דקות המתנה למוקד, "הלו, הלו", וניתוק
כאשר מדובר באנשים פרטיים, מילא, אך כאשר מדובר בקמעונאים בעצמם, זהו איום משמעותי על שרידותם העסקית, כפי שמספר בעל עסק למוצרי אמנות מדיזנגוף סנטר, שביקש להישאר בעילום שם:
"אני לקוח עסקי של הדואר קרוב לשלוש שנים, ומוציא חבילות על בסיס יומי לכל רחבי הארץ. מסוף נובמבר התחילו להתקשר לקוחות בתלונות על כך שהם לא מקבלים את החבילות. התחלנו להתנהל מול הדואר בטלפונים וזה היה בלתי אפשרי.
"בדצמבר התחלתי לקבל מהדואר תשובות של 'זאת החלטת המנכ"ל, אנחנו מתעדפים את אמזון'. אמרתי להם שגם אני לקוח עסקי שמשלם אלפי שקלים, ושאין סיבה שאחד יקבל יחס שונה, אבל הם הודיעו לי שזה המצב"
"לקח 50 דקות עד שקיבלת מענה, והתשובות היו 'יש עיכובים, יש לחץ' במקרה הטוב, ובמקרה הרע 'אנחנו לא יודעים, תפתח קריאה ונעדכן אותך'.
"בתחילת דצמבר התחלתי לקבל מהדואר תשובות של 'זאת החלטת המנכ"ל, אנחנו מתעדפים את אמזון'. אמרתי להם שגם אני לקוח עסקי שמשלם אלפי שקלים בחודש, ושאין סיבה שאחד יקבל יחס שונה ממני, אבל הם הודיעו לי שזה המצב, 'לא מוצא חן בעיניך תפתח תלונה במערכת'. כשאמרתי להם 'אתם, לא עונים לתלונות השוטפות על סחורה שלא הגיעה ליעדה', הפנו אותי ללשכת המנכ"ל, וכמובן שהניסיון להשיג את המנכ"ל לא היה מוצלח".
בהמשך, אותו בעל עסק עבר לחברת שילוח אחרת, ונאלץ להמשיך להתעסק עם הדואר על הסחורה ששלח קודם לכן באמצעותם:
"באמצע דצמבר, כשהבנתי שזה המצב, עזבתי את הדואר ועברתי לחברה אחרת, תוך שאני מוציא משלוחים כפולים, כלומר את אותה סחורה שהוצאתי ללקוח הוצאתי עוד פעם כדי לספק לו, ועל כל משלוח כזה אני מתקשר לדואר ומחכה 50 דקות ומבקש מהם להחזיר את המשלוח אלי.
"בפועל חלק מהחבילות הוחזרו, חלק לא הוחזרו, ולפעמים הסחורה הגיעה ללקוח, אבל יש לי עדיין עשרות חבילות בחוץ שמחכות למענה. התוצאה היא נזק עצום ולקוחות כועסים, שלא מקבלים תשובות על השאלה איפה החבילות. חלקם חיכו חודש ימים לחבילה, ואחרים פשוט נשברו וביקשו החזר כספי וצעקו עלי".
לדברי אותו בעל עסק, הוא מבין שיש פה מצב משברי, אך מתקשה להשלים עם חוסר היכולת של הדואר לתקשר עם הלקוחות. התיאור שלו את הניסיון להשיג אותו המוקד מייאש למדי:
"הבעיה העיקרית היא התקשורת עם הדואר. אמרתי להם 'אין בעיה יש לכם לחץ תנו לי מועד, שבוע, שבועיים, מה להגיד ללקוח? הפנו אותי למוקדים האזוריים, אמרו לי תפנה למוקד נתניה, או תפנה למוקד ירושלים. ניסיתי להתקשר למוקד השרון, חיכיתי 50 דקות! בסוף מישהי ענתה 'הלו הלו הלו' וניתקה. אחר כך אמרו לי במוקד נתניה שהם בכלל לא יכולים לקבל טלפונים מ-03, ולא שומעים את השיחה, אז צריך להתקשר מנייד. אמרתי להם תגידו זה נראה לכם הגיוני שאני אבזבז שעות על שעות בניסיון להשיג אתכם, ושבסוף עובדת תענה לטלפון ותנתק?
"אנחנו בקריסה, תמתין"
הטענה לגבי ההעדפה לכאורה של הדואר את החוזה המשתלם עם אמזון על פני לקוחות אחרים פורסnה ב-ynet לפני כשבועיים וחצי, והביאה לכך שלדואר עשויה להיפתח גם חזית משפטית, כפי שאומר מרדכי אלון, שהגיש בקשה לתביעה ייצוגית נגד החברה:
"הוגשה בקשה לתביעה ייצוגית נגד דואר ישראל בגין האיחורים של הדואר במסירת חבילות באמצעות שליח, ותעדוף לטובת חבילות אמזון על פני לקוחות עסקיים ופרטיים. אני בעלים של בית מכירות פומביות, ושלחתי עשרות חבילות באמצעות דואר שליחים, כשבסוף החודש מחייבים ב-50 שקלים כל חבילה.
"במשך שנתיים זה עבד מצוין, לפעמים שליח היה אוסף את הסחורה אחר הצהריים, ובבוקר זה כבר היה אצל הלקוח. לפני חודשיים וקצת התחילו תקלות, ולקוחות התלוננו שהחבילה לא הגיעה אליהם. אחד סיפר על ארבעה ימים, וזו הפרה בוטה של ההסכם מול הדואר שמדבר על מהיום למחר.
"בדואר קרסו ובמקום להחליט מה עושים שיהיה טוב לכולם הם הודיעו שרק חבילות אמזון מטופלות. כלומר, אנשים כמוני בעלי עסקים ולקוחות פרטיים, נמצאים בתחתית הרשימה, ועל זה הגשתי תביעה ייצוגית"
"קרה גם שחבילות לא הגיעו אחרי שבוע, שבועיים שלושה, חודש, או בכלל לא. פניתי לדואר ושמעתי משפטים כמו 'אנחנו בקריסה, תמתין', או 'אין מה לעשות'.
לדברי אלון, הנזק הכלכלי יכול למוטט את העסק, ואין הצדקה להתמסרות של הדואר לחברת הסחר הבינלאומית, לכאורה, על פני לקוחות אחרים:
"הדואר קרסו ובמקום להחליט מה עושים שיהיה טוב לכולם הם הודיעו שרק חבילות אמזון מטופלות. כלומר, אנשים כמוני בעלי עסקים פרטיים, לקוחות פרטיים, נמצאים בתחתית הרשימה, ועל זה הגשתי את התביעה הייצוגית.
"הדואר יכול למוטט עסק בתוך 60 יום. בעקבות הנזקים לעסק שלי עברתי לעבוד עם חברות שילוח פרטיות, אבל הפריסה של הדואר בארץ היא הטובה ביותר, ועד לא מזמן השירות שלהם היה מצוין, עד שהגיעה אמזון".
כל זה לא היה אמור לקרות, ואת הגידול בהיקף פעילות הדואר היה צריך לצפות מראש. ואכן, כבר ב-2017 ידעה החברה כי לא תוכל להסתפק בבתי מיון הדואר המיושנים, וכדי לספק את הביקוש לכ-100 מיליון חבילות לשנה (לפחות), צריך היערכות מחודשת.
לצורך זה הוקם מרכז המיון הארצי לסחר מקוון במודיעין, והוא זה שאמור להעביר את החבילות ל-1,200 נקודות מסירה ברחבי הארץ. במקביל, הקימה החברה מרכזי דוורים אזוריים גדולים, כשגולת הכותרת של ההיערכות הייתה סגירת סניפים ומכירתם ליזמי נדל"ן, כמו זה של סניף המיון הגדול בדרום תל אביב, וכן והפעלת סניפים בזכיינות וכמובן פיטורי מאות עובדים.
"כששר התקשורת מאריך את הכהונה ליו"ר מועצת המנהלים בתקופת בחירות, הבעיה מתחילה שם. זה מתחיל בראש. ממנים את אותם אנשים לאותם תפקידים ולא קורה כלום, מה שהיה הוא שיהיה"
כמו כן, העביר הדואר חלק גדול מהפעילות של איסוף החבילות והמכתבים לחנויות ולקיוסקים שעוסקים בקמעונאות, ועל הדרך נותנים גם את השירות הזה.
הדואר הוא עדיין מונופול ממשלתי על שירות חיוני, עם פריסה ארצית, מעל ל-5,000 עובדים והכנסות של כ-1.8 מיליארד שקל בשנה.
המשבר הנוכחי יזרז ככל הנראה את הפרטת החברה, שעליה כבר החליטה הממשלה, כך שבשלב הראשון יימכרו 20% מהחברה למשקיע פרטי ו-20% נוספים יונפקו בבורסה.
אפשר להתווכח אם זהו הפתרון הנכון עבור החברה ועובדיה, שאלפים מהם עדיין זוכים לקביעות, אך למרות המשבר, לאחד מהם לא נשקפת כרגע סכנה.
יו"ר החברה, חזי צאיג, מכהן בתפקידו מאז 2013 ומסיים בימים אלה שתי קדנציות. משום מה, שר האוצר, משה כחלון ושר התקשורת דודי אמסלם מבקשים כעת להאריך את כהונתו לתקופת כהונה נוספת.
מנכ"ל הדואר הוא דני גולדשטיין, שנכנס לתפקידו ב-2015 ומאז היה אמור ליישם את תהליכי ההבראה בחברה ולהיטיב את השירות בה, אך נראה כי אלה צללו בחודשים האחרונים לתהומות עמוקים עוד יותר.
מעבירים את העבודה לסופרים וחנויות
מעבר לעדויות של הלקוחות בשטח, נראה כי התכנית האסטרטגית של ההנהלה היא לא בכיוון הנכון, כך לפחות טוען אדם שהיה עד לא מזמן בתפקיד בכיר בארגון:
"הדואר מורכב מהמון אנשים טובים והוא שירות חיוני ופוטנציאל ענק להיטיב את חייהם של מאות ואלפי אזרחים שכרגע מקבלים שירות מאוד גרוע. העניין הוא שהדואר הוא מעין גרורה פוליטית ומשקף את מה שקורה במדינה.
"כששר התקשורת מאריך את הכהונה ליו"ר מועצת המנהלים בתקופת בחירות, הבעיה מתחילה שם. זה מתחיל בראש. ממנים את אותם אנשים לאותם תפקידים ולא קורה כלום, מה שהיה הוא שיהיה. כל היתר משקף את מה שקורה שם.
לטענת אותו בכיר לשעבר, הפיטורים בדואר ישראל נעשו בדרגים של נותני השירות, שאותם היה צריך דווקא לחזק, ואילו השומנים נצברו בדרגים הגבוהים יותר:
"עשו תהליכי התייעלות, שמטרתם לחסוך בעלויות שכר מצד אחד ולהוציא את האנשים שהפריעו להם, והצליחו בזה יפה. אנשים יצאו בתנאים טובים, וחיסלו את כל כיסי ההתנגדות, עכשיו הם עושים שם מה שהם רוצים.
"אז הם סוגרים סניפים, סוגרים סוכנויות, מעבירים את העבודה לכל מני סופרים וחנויות, רק כדי לכפר על השגיאות שלהם, בכך שהוציאו אנשים מתוך הארגון. הם לא מוציאים מנהלים, הם מוציאים עובדים, וזה הבדל גדול מאוד. שדרת הניהול צומחת, וזה הופך להיות מעין בקבוק הפוך, שלמעלה הוא עבה ולמטה הוא דק.
"שום ארגון, וודאי לא ארגון שירותי כמו הדואר, שמצריך את העבודה ומצריך את האנשים, לא יכול לשרוד ככה. מה שאתם חווים כרגע, זה את הבקבוק ההפוך.
תגובת הדואר טרם התקבלה.
תגובות עכשיו הזמן לומר את דעתך
תגובתך פורסמה! שתפו את עמוד הפרופיל שלכם
בעוד שעובדי הדואר גנבו והעלימו את החבילות שרכשתי מאתרים מחו"ל בשווי של 800 ש"ח בערך זו לא רק בושה זו תדמית מרוסקת וכושלת של הדואר שמשחקים עם כספי ציבור שמשלמים על מוצר כדי להרגיש טוב עם עצמם !!!