לא כולל שירות

הנהלת הוט, שספגה מתקפה בגלל התנהלותה מול מפוני הבניין הקורס בחולון, טענה שמדובר ב"קצר מתמשך בתקשורת" ● מבלי לפסוק מה בדיוק קרה שם, זו הגדרה מדויקת למערכת היחסים בין גופים ממשלתיים ומסחריים רבים לבין הציבור ● גם אלה ששיפרו את הביצועים בשנים האחרונות, עדיין נכשלים בנקודה שבה הם פוגשים את האזרחים המודאגים ואמורים לתקשר איתם ● פרשנות

שירות לקוחות. אילוסטרציה (צילום: iStock)
iStock
שירות לקוחות. אילוסטרציה

את חג הסוכות תשפ"ב בכירי הוט לא ימהרו לשכוח. הידיעות לפיהן החברה דורשת ממפוני הבניין שקרס בחולון להחזיר את הממירים והציוד, תוך התעלמות ממצוקתם ומהעובדה שהציוד קבור יחד עם הריסות חייהם של דיירי סירלין 38, הפכו לאירוע ויראלי שבו הרשתות החברתיות עושות מחברת התקשורת קציצות.

בסופו של דבר הוט התעשתה, פרסמה התנצלות והבהירה שמהאזנה לשיחות שהתקיימו בין נציגי השירות לתושבים המפונים עולה שמדובר ב"קצר מתמשך בתקשורת". לפי גרסת החברה, הנציגים לא הבינו שגם חלק מתושבי הבניינים הסמוכים נאלצו להתפנות.

מניסיון שנצבר אצלי ב-13 שנות הגשת "יהיה בסדר" בגלי צה"ל, קצר בתקשורת – או בשם הנרדף "אי הבנה" – הוא במקרים רבים דרכם של תאגידים לכבס התנהלות בריונית ולמזער נזקים אחרי שנבהלו מהזעם הציבורי.

מניסיון שנצבר אצלי ב-13 שנות הגשת "יהיה בסדר" בגלי צה"ל, קצר בתקשורת – או בשם הנרדף "אי הבנה" – הוא במקרים רבים דרכם של תאגידים לכבס התנהלות בריונית ולמזער נזקים אחרי שנבהלו מהזעם הציבורי

מצד שני, קצרים בתקשורת אכן מתרחשים בישראל לעיתים קרובות, קרובות מדי, במפגש שבין האדם הסביר לבין הגופים הגדולים – ממשלתיים, ציבוריים או פרטיים – שמנהלים את חייו.

הבניין בחולון שקרס, 12 בספטמבר 2021 (צילום: פלאש90)
הבניין בחולון שקרס, 12 בספטמבר 2021 (צילום: פלאש90)

לא מעט מהגופים האלה שיפרו בשנים האחרונות את תרבות השירות ובאמת משתדלים לסייע ללקוחות/תושבים, אבל למרבה התסכול הם נכשלים שוב ושוב דווקא בנקודת הקצה: הנקודה שבה נציגי השירות או בעלי התפקידים שבאים במגע עם הציבור לא מעבירים לו מידע חיוני, או מתקשים להיות קשובים לסיטואציה, לחשוב מחוץ לקופסה ולהגיב באופן גמיש.

גם בגופים וארגונים שבהם רוח המפקד/ת השתנתה לטובה – לא תמיד היא מצליחה לחלחל עד החוליה האחרונה.

ביום ראשון השבוע, בשעת ערב מאוחרת, התקשר אליי ק'. הוא ובני משפחתו תכננו חופשה קצרה באוסטריה ורכשו כרטיסים לטיסה שהמריאה למחרת בצהריים, ערב החג. הם השלימו את כל הליכי הקורונה – בדיקת PCR שלילית לכל המשפחה, הצהרות נוסע והנפקת תעודות מתחסן. רק לבת החיילת הם לא הצליחו להנפיק את התעודה הירוקה.

היא חלתה בקורונה והחלימה לפני כ-8 חודשים, ובהתאם להנחיות קיבלה חיסון לפני 10 ימים. לפי נציגי השירות במוקד משרד הבריאות, במערכת של המשרד הכול מופיע – גם ההחלמה וגם החיסון – כך שלכאורה הכול בסדר. רק שבתעודה שניתן להנפיק מהאתר החיסון לא מופיע. ובלי תיעוד של החיסון, אי אפשר להיכנס לאוסטריה ואין חופשה משפחתית.

צעירה מתחסנת לקורונה במרכז חיסון של מכבי בת״א, 22 ביוני 2021 (צילום: אבשלום ששוני/פלאש90)
צעירה מתחסנת לקורונה במרכז חיסון של מכבי בת״א, 22 ביוני 2021 (צילום: אבשלום ששוני/פלאש90)

לאחר בירור עם הגורמים הרלוונטיים התבררה התמונה הבאה: הבת החיילת, כמו חיילים רבים בתקופה זו, קיבלה את החיסון של מודרנה. ומתברר שבעוד שלאחר קבלת חיסון של פייזר צריך להמתין 7 ימים עד הזכאות לתעודת מתחסן, אחרי החיסון של מודרנה צריך להמתין 14 ימים. פרט לכאורה שולי אבל מכריע, שמשמעותו שהחיילת תהיה זכאית לתעודה ותוכל לטוס רק בעוד מספר ימים.

הבת החיילת, כמו חיילים רבים אחרים, קיבלה את החיסון של מודרנה. ומתברר שבעוד שלאחר קבלת חיסון פייזר צריך להמתין 7 ימים עד הזכאות לתעודת מתחסן, אחרי החיסון של מודרנה צריך להמתין 14 ימים

כשקיבלה את החיסון בצבא איש לא אמר לה את זה, אפילו במוקד משרד הבריאות כנראה לא חשבו לשאול, ולמשפחה בוודאי לא היה מושג שיש הבדל בנהלים בין החיסונים. וככה, על חודם של 4 ימים ושל אי ידיעת הכללים, הלכה החופשה המשפחתית.

אלה בדיוק המקומות שבהם גם האזרח המעודכן והקפדן ביותר נידון להיכשל: כאשר הוא לא יודע שהוא לא יודע. וזה בדיוק תפקידן של הרשויות: ליידע. לתווך את המידע. להפנות את תשומת הלב. לסייע באופן אקטיבי לאזרחים לממש את זכויותיהם ולהתנהל בעולם עתיר נהלים, תקנות וכללים ביורוקרטיים.

רשויות רבות בישראל עשו קפיצת דרך משמעותית בשנים האחרונות: הביטוח הלאומי וקופות החולים הן דוגמאות בולטות, אבל לא היחידות. אלמלא עברו שדרוג דיגיטלי, ארגוני ושירותי בעשור האחרון, מדינת ישראל לא הייתה מסוגלת להתמודד עם משבר הקורונה, עם תשלום חל"ת למיליוני אנשים ועם הצורך לחסן מיליונים במהירות.

מתחם חיסונים של קופת חולים מכבי ברחובות, 26 בינואר 2021 (צילום: יוסי אלוני, פלאש 90)
מתחם חיסונים של קופת חולים מכבי ברחובות, 26 בינואר 2021 (צילום: יוסי אלוני, פלאש 90)

זה לא שהגופים הללו חפים מטעויות, רחוק מזה, וגם על פי הדוח האחרון של ה-OECD ישראל עדיין נמצאת בפיגור גדול באיכות השירות שהציבור מקבל מהמגזר הממשלתי והציבורי; ובכל זאת, יש לא מעט איים שבהם הכיוון טוב והכוונות טובות, וזה בהחלט חידוש של השנים האחרונות.

ודווקא בגלל זה, כשכל זה נקטע בישורת האחרונה, זו שבה מתקיימת התקשורת בין נציגי השירות לאזרחית או לאזרח המודאג, זה מתסכל.

אם בעבר רוב הפניות לגבי הביטוח הלאומי שהגיעו למערכת "יהיה בסדר" תיארו יחס משפיל והחלטות שרירותיות, היום רבים מהפונים מדווחים על יחס אדיב ורצון כן לעזור. הבעיות, במקרים רבים, נובעות מהעובדה שנציגי השירות לא רואים את התמונה הכוללת ולא מיידעים את הפונים שבמקביל להתנהלות מול מחלקה א', כדי לממש את זכויותיהם עליהם להגיש מסמכים גם למחלקות ב' ו-ג'.

הבעיות, במקרים רבים, נובעות מהעובדה שנציגי השירות לא רואים את התמונה הכוללת ולא מיידעים את הפונים שבמקביל להתנהלות מול מחלקה א', כדי לממש את זכויותיהם עליהם להגיש מסמכים גם למחלקות ב' ו-ג'

הנה משהו שכדאי לדעת על אזרחים שמקבלים שירות ממוסד ממשלתי או ציבורי: הם מוכנים לקבל "לא" כתשובה, ובלבד שיסבירו להם למה.

למשל הסיפור של צבי: כשהשתחרר לפני כחצי שנה מבית החולים, ציידו אותו במחולל חמצן. כעבור זמן קצר מצבו השתפר מאוד והמכשיר התייתר. הבית קטן, המחולל גדול, ובנוסף – צבי שמע בתקשורת שלאור מצב הקורונה יש מחסור חמור בישראל במחוללי ובלוני חמצן.

מכונות הנשמה ומחוללי חמצן עבור חולי קורונה. אילוסטרציה (צילום: יונתן זינדל/פלאש90)
מכונות הנשמה ומחוללי חמצן עבור חולי קורונה. אילוסטרציה (צילום: יונתן זינדל/פלאש90)

הוא פנה לקופת החולים שוב ושוב, ושוב, והתחנן שיבואו לאסוף את הציוד. רק עכשיו, אחרי חודשים ארוכים ואחרי פנייה עצבנית מתוכנית רדיו, טרחו בקופת חולים מאוחדת להסביר לו שכדי לקחת ממנו את גיבוי החמצן יש צורך באישור מהרופא המטפל שהוא אכן לא זקוק לו יותר.

בהחלט הגיוני שצריך אישור מהרופא – אבל לא יכולתם להגיד את זה חמישה חודשים ועשרות פניות מוקדם יותר?

אין לי יומרה לקבוע מה בדיוק קרה בחילופי הדברים בין אנשי "הוט" למפוני הבניינים בחולון. אבל אין ספק שכשבחרו בצירוף "קצר מתמשך בתקשורת", אנשי הוט נגעו בבעיה אמיתית ובאתגר הגדול הבא של השירות הממשלתי, הציבורי וגם של התאגידים הפרטיים בישראל – בהנחה שאלה באמת מבקשים לשרת את הציבור ולא לעשוק אותו.

עוד 880 מילים
סגירה