במהלך סוף השבוע נכנסו למעלה מ-800 מגיבים זועמים לדף הביקורות של עו"ד אייל ברסגליק בגוגל כדי לדרג ברמה הנמוכה ביותר את רמת השירות שלו.

בסרגליק, שניסה לעשוק בשכר טרחה עצום של 585 אלף שקל את אלמנתו ויתומיו של הנרצח יורי וולקוב ז"ל, נאלץ לראות כיצד דירוג העסק שלו צונח ל 1.1 מתוך 5. 1 הוא הדירוג הנמוך ביותר.

הכלי של ביקורות גוגל שתפס תאוצה בעשור הקודם, צבר כוח כל כך גדול עד שהוא יכול להרים עסק – אבל גם למוטט עד לריסוק מוחלט את המוניטין שלו.

מדובר בכלי כל כך קריטי להצלחת עסק, שלעיתים בעלי עסקים לא מהססים גם לרוץ לבתי המשפט רק כדי שיוכלו להעמיד לדין גולשים שדירגו אותם נמוך בפלטפורמה, שלא בצדק לטענתם.

הדירוג של משרד עורכי דין אייל בסרגליק בגוגל, נכון ליום ראשון, 5 בפברואר, בצהריים (צילום: צילום מסך)

כך למשל השף דן הולנדר, בעליו של שירות קייטרינג, פרסם ביקורת שלילית על שירות שקיבל מבעלי מתפרה.

בעל המתפרה לא נשאר חייב והגיב בדירוג נמוך לעסק של הולנדר. זאת, למרות שלכאורה כלל לא השתמש בשירותי הקייטרינג שלו. הולנדר התעצבן ותבע את בעל המתפרה על הדירוג הנמוך. לפני כחודשיים בית המשפט אילץ את בעל המתפרה לפצות את הולנדר בסכום של 7,500 שקל.

זו לא פעם ראשונה שבית המשפט נדרש לסוגיית הביקורות השליליות בשנים האחרונות. במרץ 2020 בית משפט השלום בראשון לציון אף הכיר בכך שדירוג שלילי שלא נעשה כפועל יוצא מחוויית שירות שלילית  – יכול להוות לא פחות מהוצאת לשון הרע.

במרץ 2020 בית משפט השלום בראשון לציון אף הכיר בכך שדירוג שלילי שלא נעשה כפועל יוצא מחוויית שירות שלילית  – יכול להוות לא פחות מהוצאת לשון הרע

פסק הדין הגיע בעקבות תביעה של חברה המתמחה במכירת מטבחים וריהוט אירופאי, שנפגעה מביקורת שלילית שפורסמה על ידי נציגי חברה מתחרה למרות שאלה לא היו לקוחות שלה. החברה המתחרה נאלצה לשלם פיצוי 25 אלף שקל לתובעת.

דירוג שלילי באינטרנט, אילוסטרציה (צילום: iStock)

היכולת של בעל עסק לבטל בעצמו ביקורת שלילית בגוגל – מוגבלת מאוד. בלתי אפשרי לקבל מענה אנושי מגוגל במקרה כזה, וענקית החיפוש מאפשרת לדווח על ביקורת בעייתית באמצעות דיווח מקוון בלבד.

הבעיה הגדולה לעסק מתעוררת דווקא כשהדירוג לכאורה עומד בכל הכללים של גוגל, אבל נכתב בזדון על ידי לקוח שמעולם לא רכש דבר באותו בית העסק. לגוגל אין כמעט כלים ויכולות לאמת מקרה כזה.

הבעיה הגדולה לעסק מתעוררת דווקא כשהדירוג לכאורה עומד בכל הכללים של גוגל, אבל נכתב בזדון על ידי לקוח שמעולם לא רכש דבר באותו בית העסק. לגוגל אין כמעט כלים ויכולות לאמת מקרה כזה

בנוסף, לא לכל בעלי העסקים יש את הזמן, הכסף והכוחות לרוץ לבתי משפט על כל ביקורת שלילית לא הוגנת מסוג זה. כך, רבים מבעלי העסקים נאלצים להסתפק בתגובה כתובה לאותה ביקורת בגוגל בתקווה שהלקוחות יקבלו אותה.

אחרים מתמודדים עם התגובה השלילית באמצעות פרסום פוסט תגובה ברשתות החברתיות שמציג את עמדתם. כך, למשל, עשתה מור אגמון, זכיינית של רשת המבורגרים אשר גילתה שהמסעדה בניהולה דורגה בדירוג נמוך על ידי לקוח שכלל לא סעד אצלה.

המסעדה של מור אגמון במודיעין (צילום: עמוד הפייסבוק של מור אגמון)

הסועד שלא סעד טען שהמסעדה אינה כשרה. אגמון פרסמה פוסט בדף הקהילה של מודיעין שבו הביעה את תסכולה הגדול על התגובה הלא הוגנת. הפוסט, שזכה בלמעלה מאלף לייקים, הניע בתגובה עשרות גולשים להיכנס לדף המסעדה בגוגל ולדרג אותה בדירוג גבוה.

לעומת זאת, יש גופים שלא צריכים לרוץ לבית המשפט או להזיע בשביל לגרום להסרת אותן תגובות שליליות. יכולת זו שמורה בדרך כלל ללקוחות גדולים וחזקים במיוחד כמו בנק לאומי.

לעומת זאת, יש גופים שלא צריכים לרוץ לבית המשפט או להזיע בשביל לגרום להסרת אותן תגובות שליליות. יכולת זו שמורה בדרך כלל ללקוחות גדולים וחזקים כמו בנק לאומי

בקיץ של שנת 2017 הושק בקול תרועה רמה ובהשקעה של מיליונים רבים הבנק הדיגיטלי הראשון בישראל – בנק "פפר" של קבוצת בנק לאומי. ההשקה לא חמקה מעיניו של עו"ד ברק כהן, אז ממובילי תנועת המחאה "באים לבנקאים".

כהן טען שמטרת בנק לאומי בסופו של דבר הייתה לנסות לעשוק את ציבור לקוחות הבנק (בעיקר הצעיר שבו) במסווה של מתן שירות מגניב וחדשני.

עו"ד ברק כהן, ממובילי תנועת באים לבנקאים (צילום: פלאש90)

כהן הרים קמפיין משלו בשם "יחד מפרקים את פפר בדקה". הוא קרא להמונים לדרג בציון הנמוך ביותר את אפליקציית פפר. במהלך סוף שבוע אחד של יולי באותה שנה, נרשמו לא פחות מאלף דירוגים שליליים לאפליקציית פפר על ידי גולשים בחנות האפליקציות של גוגל. כל זה הביא את דירוג פפר לקרוס עד לציון 1.7.

לא צריך להכביר במילים על משמעות העניין. בנוסף לפגיעה במוניטין – דירוג נמוך של אפליקציה מרתיע גולשים מלהוריד אותה. זה גם מצריך מלאומי להשקיע כסף רב יותר בקידום האפליקציה, שכן היא נדחקת באופן אוטומטי על ידי האלגוריתם של גוגל לתחתית רשימת האפליקציות המוצעות לגולש באותו תחום.

קבוצת לאומי פעלה מול גוגל ישראל והצליחה תוך זמן קצר להביא למחיקת רוב אותן התגובות כבר במהלך השבת. התגובה המהירה השיבה את הדירוג של אותה אפליקציית פפר לדירוגה המקורי, כפי שהיה לה לפני התרחשות צונאמי הביקורות השליליות.

הבשורות הטובות או הרעות – תלוי מאיזה צד מסתכלים על זה – הן שמאז מקרה החרם על פפר, גוגל שיכללה את היכולות שלה בחסימת או מחיקת תגובות פיקטיביות שלא קשורות לחוויית השירות או שלא עומדות בכללי המדיניות שלה.

הבשורות הטובות או הרעות – תלוי מאיזה צד מסתכלים על זה – הן שגוגל שיכללה את היכולות שלה בחסימת או מחיקת תגובות פיקטיביות שלא קשורות לחוויית השירות או שלא עומדות בכללי המדיניות שלה

שאלות מתריסות שהשאירו גולשים בעמוד העסק של עו"ד אייל בסרגליק בגוגל (צילום: צילום מסך)

חלק מהביקורות נמחק באופן אוטומטי זמן קצר אחרי פרסומן. חלקן האחר נחסם עוד בטרם התגובות מגיעות לכדי פרסום. אפילו עו"ד בסרגליק נהנה משירות זה של גוגל כאשר בערב שבת נמחקו רוב התגובות השליליות שפורסמו נגדו.

לרוע מזלו של בסרגליק, זה לא מנע ממאות גולשים לפרסם שוב דירוג שלילי מייד לאחר מכן. גוגל נאלצה להתערב בשנית במוצאי שבת.

בסופו של דבר, אולי נעשה צדק פואטי עם מעשיו של בסרגליק: גוגל הותירה בכל זאת כמה עשרות מאותן תגובות שליליות בדף העסקי שלו, מה שהשאיר את עורך דין הצמרת עם דירוג עסקי שמתאים יותר לעורך דין תחתית כושל.