כולנו מנהלים בכל עת קשרים אישיים או עסקיים אשר נעים על ציר מתוח: בקצה האחד אמון ושיתוף פעולה ובקצה הנגדי קונפליקט ומשבר. ציר המתח הזה עומד בימי קורונה במבחן דרמטי ומייצר אימפקט משמעותי על יחסים ועל תהליכים. איזה טריגר גורם לשינוי כיוון על הציר? ומה יכול כל אדם וכל ארגון לעשות כדי לזהות אותו בזמן ולמנוע נזק בלתי-הפיך?

*   *   *

ימי קורונה. בהתחלה זה הרגיש כמו לעמוד במים רדודים, רואים קצת גלים באופק הרחוק. לא משהו מדאיג במיוחד. ואז פתאום מגיע גל גדול שהופך אותך. בולעים קצת מים. מאבדים אוריינטציה לכמה שניות. קמים. מסתכלים סביב לבדוק אם מישהו ראה, וזהו. נגמר האירוע. אבל במגה-אירוע הזה כולם התהפכו ביחד, בלעו הרבה מים ואיבדו אוריינטציה לזמן די ארוך – אז ברור שמשהו פה לא לגמרי מצליח להתרומם.

סיפור אישי. רגעים ספורים ממש לפני שקורונה התפרצה בשאון לחיי כולנו, אבא שלי היקר הלך לעולמו לאחר מחלה קשה. אבל כבד, עדין ושברירי, נמחץ תחת רעש גלובלי בלתי נסבל, שניפץ לרסיסים כל ציפייה לריטואל המסורתי המתבקש והמנחם: קבורה, שבעה וניחום אבלים.

חוץ מההיבט הדתי, טקסים מסוג זה הם התגלמות של דפוס אנושי ותרבותי איתן, הקובע מסגרת התייחסות יוצאת דופן לרגע בודד בחיים. רגע חד-פעמי, המאיר בזרקור חד את כל מערכות-היחסים שלוקטו בעבר מקרוב ומרחוק, קשרים בינאישיים על כל רבדיהם ושבריריותם. יותר מכל, מקופלת בתוך הרגע הזה הזדמנות בלתי חוזרת להתקרבות ולתשומת לב אינטימית. כל זה כמובן לא קרה, והריטואל הטריוויאלי, הנחוץ כל-כך לנפש האדם, התאדה לבלי שוב.

גל גדול. התהפכות. איבוד אוריינטציה. מדוע הקימה ממנו שונה מתמיד? אז זהו. דברים חשובים מקבלים משמעות גם בהיעדרם: בהיעדר טקסי האבלות נמנעה הפצת הידיעה בכל המעגלים, ומצידם, נעדרה ההזדמנות להעניק את תשומת הלב ה'נכונה'. כי כאשר כולם מכירים את צעדי הריקוד ולוקחים בו חלק ביחד, זהו אחד הקסמים היפים ביותר של ריטואלים חברתיים.

אך בלעדי הריטואל הקבוע להיאחז בו – משהו מתפרק, ומרביתנו מתקשים להמציא התנהגות חלופית הולמת, שתצליח לתת מענה לציפיות. בתוך הריק הזה, עלול להתרחש פיחות מסוים במערכת היחסים והיא נותרת תלויה באוויר, עם פער ממשי שמתקשה להיסגר, כל עוד הצורך הרגשי והאנושי – לא בא על סיפוקו.

באופן דומה, כך גם לא מעט היבטים רגשיים ואנושיים של כולנו לא באו על סיפוקם בחודשיים האחרונים, עם היעדרם של אינסוף ריטואלים ומחוות באינטראקציה בינאישית. משהו מהותי הולך לאיבוד בהיעדר מגע פיזי, בהיעדר קשר-עין ממשי ב-zoom, בצורך לנחש מימיקות מבעד למסכה, והצונאמי הכלכלי סוחף איתו חלקיקים גם מהדימוי והערך העצמי של רבים.

מקופלת בתוך הרגע הזה של הקבורה, השבעה וניחום האבלים הזדמנות בלתי חוזרת להתקרבות ולתשומת לב אינטימית. כל זה כמובן לא קרה, והריטואל הטריוויאלי, הנחוץ כל-כך לנפש האדם, התאדה לבלי שוב

כל הפערים הללו, החסך, התסכול, מצטברים ומתגבשים אט אט לכדי ריחוק רגשי לא לגמרי ברור, מרחב של אי-נוחות, תחושה מעורפלת של כבדות, סרבול ומבוכה חברתית. גם אם רוב העניינים כבר חוזרים למסלולם – לאוריינטציה הבינאישית לוקח זמן להשתקם, ובינתיים זה מרגיש מוזר. באנגלית יש מילה מדויקת יותר: awkward. השיבוש הזה משפיע עלינו בכל רמה אפשרית – אישית, עסקית ולאומית – והוא נפיץ עוד יותר כשכולם חווים אותו בו-זמנית.

מה אפשר לעשות כדי לצמצם אימפקט לא רצוי על יחסים או תהליכים?
משא-ומתן במאה ה-21 הוא מקצוע רב-תחומי: אסטרטגיה, ניהול, תקשורת ועוד. אך זירת הפעולה – בין אם אישית, עסקית, ארגונית, פוליטית או דיפלומטית – היא תמיד זירה אנושית מורכבת: מרובת שחקנים ואינטראקציות, בעלת שלל זיקות והקשרים, וחשופה כל העת לתנאים לא יציבים, חוסר-וודאות ומעורבות רגשית גבוהה. בסופו של דבר, כולנו קשורים זה בזה בטוויה עדינה של קורי-עכביש. או בביטוי פחות פואטי: מערכות-יחסים. זהו העיסוק היומיומי העיקרי של כל אחד: ניהול קשרים מורכבים עם קולגות, עובדים, לקוחות, שותפים, משפחה וחברים.

בפועל, אלו תהליכי משא-ומתן בלתי-פוסקים עם כל 'בעלי העניין' בחיינו, הנעים בקביעות על ציר מתוח: בקצהו האחד אמון, הסכמה ושיתוף-פעולה, ובקצהו הנגדי אי-נוחות, תסכול, קונפליקט, משבר ופוטנציאל לנזק. ציר המתח הזה עומד בימי קורונה במבחן דרמטי, עם תחושת אי-נוחות מתמדת, תסכול ופערים בציפיות, אשר עלולים לייצר אימפקט משמעותי על יחסים ועל תהליכים.

כל מערכת-יחסים ששיבוש מפעיל בה פער כלשהו בציפיות – תתחיל לשנות כיוון על הציר: החל בתחושת awkward מתסכלת ועד לתוקפנות או נזק בלתי-הפיך ליחסים. לא פעם הפער נובע פשוט מנקודות-מבט שונות, אך אי-זיהוי של הפער בזמן-אמת או התעלמות מכוונת ממנו – הם אלו שיכריעו.

כל מערכת-יחסים ששיבוש מפעיל בה פער כלשהו בציפיות – תתחיל לשנות כיוון על הציר: החל בתחושת awkward מתסכלת ועד לתוקפנות או נזק בלתי-הפיך ליחסים

שיבושים שמובילים לפערים בציפיות עלולים להיות הרסניים ברמה הבינאישית, אך גם ברמה ארגונית או לאומית: מחאת הגולשים אל מול מסוקי המשטרה, הטרפת סביב מתווה החזרה לבתי הספר, או הזעם על ראש ממשלה שמדגים ערכים שנסוגים לאחור בקלות – כל אלו הם דוגמאות לפערים בלתי-נסבלים שנפערים כשהריטואל נפרם או כשצעדי הריקוד המוכרים לכולם משתבשים. זו הכוריאוגרפיה של ההתפרקות. הריק המתסכל, שאין במה להיאחז בו. אין פלא שהאימפקט הציבורי עוצמתי ודרמטי כל כך, ומשאיר טעם רע לאורך זמן.

כדאי ללמוד מזה: גופים עסקיים שפועלים כעת לצמצום נזקים חייבים לשכלל את פרקטיקות הניהול שלהם ולהיזהר מטעויות דומות. כדי למנוע קונפליקט ונזק שדוהר בעקבותיו, חשוב לפתח מודעות ורגישות לפערים, גם ברמה בינאישית וגם ברמה ארגונית או עסקית, לגלות ערנות ויוזמה כבר בשלב התסכול, ולתת תשומת לב לחומרים שמתדלקים אותו.

אלו תמיד אותם החומרים, והם נוצרים בהיעדרם הבולט של אלמנטים רגשיים מהותיים, וצרכים אנושיים שאינם באים על סיפוקם: העדר ריטואל קבוע, העדר תשומת לב, העדר דוגמא אישית, העדר כנות או שקיפות, העדר שיתוף, העדר ביטחון, העדר אמון בקשר וכדומה. לפיכך חשוב לנהל תקשורת בינאישית פרו-אקטיבית, לא להמעיט בערך של דוגמא אישית, לשתף בעלי עניין בתהליכי קבלת החלטות, להקפיד לנהוג בענווה ולהעניק ריספקט לצד השני.

בהתאמה, אין ספק שלא מעט עובדים בארגונים חווים כעת תסכול גדול וסובלים מפער דרמטי בציפיות והעדרם של אלמנטים רגשיים ביחסים עם הארגון. כדאי שישאלו את עצמם, האם זו התפרקות זמנית ושווה להציף ולתקשר פערים בטרם ייווצר נזק, או שאולי המשבר מגלה דווקא את אופיו האמיתי של הארגון? לא פעם מצבי משבר נוטים לחשוף את פניהם האמיתיות של יחסים, ולפעמים עדיף סוף רע – מרע בלי סוף.

לעיתים הריטואל נפרם או צעדי הריקוד המוכרים משתבשים. זו הכוריאוגרפיה של ההתפרקות. הריק המתסכל, שאין במה להיאחז בו. אין פלא שהאימפקט הציבורי עוצמתי ודרמטי, ומשאיר טעם רע לאורך זמן

אנו חיים בעידן של מערכות מורכבות, בהן המרכיב האנושי הוא קריטי ורגיש. שיתוף וחתירה לשימור האמון והביטחון במערכות-יחסים אינם רק עניין של גישה או סגנון. במיוחד במצבי משבר, בהם המעורבות הרגשית שוברת שיאים – אלו פרקטיקות אשר הופכות הכרחיות יותר ויותר לניהול אפקטיבי, לחיסכון במשאבים ולשימור המוניטין האישי והעסקי ביום שאחרי.

* awkward (אנגלית): מוזר, מביך, מסורבל, מגושם, גמלוני, כבד, הכל ביחד

יועצת לניהול משא-ומתן ותקשורת עסקית קונפליקטואלית. מלמדת חשיבת משא ומתן תוך הבנה שאמנות ניהול הקונפליקט היא משחק החיים. בחיים כמו גם בעסקים, לא תמיד נקבל את כל מה שמגיע לנו, אך אולי נוכל להשיג את מה שננהל עליו משא-ומתן מוצלח. כמו בכל משחק, נוכל לשלוט טוב יותר על מהלך הענינים ולהשפיע על התוצאה אם נשקיע בשכלול מודעות, ידע ויכולת ביצוע מול יתר השחקנים על המגרש. ועכשיו בואו ספרו לי: איך אתם משחקים את משחק המשא ומתן?